영남 울산 북구, AI 기반 민원전화 관리시스템 도입

울산 북구는 울산 지역 구·군에서는 처음으로 AI 기반 민원전화 관리시스템을 도입한다고 26일 밝혔다. AI 기반 민원전화 관리시스템은 직원이 자리를 비우거나 통화 중일 때 AI 메모 기능, 통화 내용 요약 기능, 통화 레코딩 기능을 통해 민원 접수 누락을 방지함은 물론 보다 신속하고 정확한 민원 처리를 돕게 된다. AI 메모 기능은 담당자가 자리를 비우거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우 민원 전화를 대신 응대해 주요 내용을 기록·정리하는 시스템이다. 민원인의 요청 사항은 자동으로 저장되며, 담당자가 추후에 이를 확인한 뒤 후속 조치를 진행할 수 있어 담당자 부재로 인해 전화 응대가 지연되는 문제를 개선할 수 있게 될 것으로 기대된다. 통화 내용 요약 기능은 장시간 통화나 복합민원일 경우 핵심 사항 위주로 통화 내용을 정리해 후속 처리 과정의 효율성을 높일 수 있다. 통화 레코딩 기능은 민원 처리 과정의 신뢰성을 향상시키는 것은 물론이고, 민원 이력 관리와 분쟁 예방에도 활용될 예정이다. 녹취된 통화 내용은 텍스트로 변환돼 검색이 가능하고, 반복 민원 분석과 유사사례 대응에도 효과적으로 활용할 수 있을 것으로 보인다. 북구는 우선 주요 민원부서 담당자 30

• 배용철 기자
• 2026-02-26 21:04